Garanti Kapsamındaki Ürün Serviste Kaldı: Ne Zaman Değişim veya Para İadesi İsteyebilirsiniz?

Garanti kapsamındaki ürününüz bozulduysa arızayı satıcıya veya yetkili servise bildirin ve kayıt numarasını saklayın. Ücretsiz onarımı seçerseniz parça, işçilik ve kargo gideri size yüklenemez. Ürün onarımdan sonra garanti süresi içinde yeniden arızalanırsa, azami tamir süresi aşılırsa veya tamirin mümkün olmadığı raporla belirlenirse, satıcıdan bedelinizi geri isteyebilirsiniz. Bu üç durumdan birinin gerçekleşmesi yeterlidir. Ürünü ilk kez incelemeye götürüyorsanız ve aslında iade istiyorsanız, teslim formuna “onarım talebi” yazılmasına dikkat edin.

Garanti belgesi kayıpsa veya hiç verilmediyse ne yapabilirsiniz?

Önce ürünü kimden, hangi amaçla ve ne zaman aldığınızı belirleyin. Buradaki kurallar, ticari veya mesleki amaç dışında alışveriş yapan tüketici içindir. Şirketinizin üretim hattı için aldığınız makinedeki arızada tacirler arasındaki satışta ayıp bildirimi farklı kurallara bağlıdır.

Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin ekindeki kullanılmamış ürünler için belgeyi üretici veya ithalatçı düzenler; size vermek ve verdiğini ispatlamak satıcının sorumluluğudur. Belge e-postayla da verilebilir. Kâğıt nüsha isterseniz satıcı bunu sağlamalıdır. Fatura garanti belgesi yerine geçmez ama alışverişi ve satıcıyı göstermeye yarar. Belgeyi bulamıyorsanız satıcıdan örneğini isteyin; faturayı, sipariş kaydını ve teslim belgesini bir araya getirin. Belgenin verilmemiş olması, ayıplı maldan doğan kanuni hakları tek başına ortadan kaldırmaz.

Garanti kural olarak ürünü teslim aldığınız gün başlar ve en az iki yıldır. Bazı ürünlerde yönetmelik ekinde kilometre veya çalışma saati gibi bir ölçü de bulunur. Fatura tarihi ile teslim tarihi farklıysa teslim kaydını, ölçü sınırı varsa arıza anındaki göstergeyi saklayın. Tamirde geçen süre garantiye eklenir. Garanti kapsamında ürün değiştirilirse yeni ürün için önceki garantinin kalan kısmı geçerlidir. Satıcının daha uzun süre için verdiği ek taahhüdü ayrıca kontrol edin.

İlk başvuruda onarım mı, iade mi istediğinizi nasıl belirtirsiniz?

Ürünün sözleşmede vaat edilen özellikleri taşımaması veya beklenen işlevini yerine getirmemesi, hukuken “ayıp” sayılabilir. 6502 sayılı Kanun’un 8, 10 ve 11. maddelerine göre ayıplı malda her durumda önce tamir denemek zorunda değilsiniz. Satıcıdan ürünü geri vererek bedel iadesi, mal sizde kalacaksa ayıp oranında indirim, aşırı masraf gerektirmiyorsa ücretsiz onarım veya mümkünse ayıpsız bir eşdeğeriyle değişim isteyebilirsiniz. Onarım ve değişim talebi üreticiye ya da ithalatçıya da yöneltilebilir. Bunlar satıcı açısından orantısız bir güçlük doğuruyorsa, ürünün kusursuz değeri, arızanın önemi ve alternatifin size etkisi dikkate alınır; dönme veya indirim gündeme gelir.

Örneğin ürünü yalnız arızanın tespiti için veriyor ve bedel iadesi istiyorsanız, talebinizi bu iki unsuru da belirterek yazın. Ücretsiz onarım istiyorsanız “Bilgisayar açılmıyor. Garanti kapsamında ücretsiz onarım istiyorum.” ifadesi yeterince açıktır. Cihazın seri numarasını, teslim ettiğiniz aksesuarları ve dış yüzeydeki mevcut izleri kayda geçirin. Bir nüshasını alın. Matbu formdaki talep size ait değilse imzalamadan önce düzeltilmesini isteyin. Garanti belgesinde aksine bir kayıt varsa sözleşmeyle sınırlandırılamayan tüketici hakları da önem taşır.

Serviste beklerken hangi süreyi hangi tarihten sayacaksınız?

Arıza bildirimi ile malın fiilen teslimi aynı gün olmayabilir. Örneğin pazartesi satıcıda arıza kaydı açtırdığınızı, satıcının bilgisayarı çarşamba teslim aldığını varsayalım. Garanti içindeyseniz azami tamir süresinin başlangıcı pazartesi yaptığınız bildirimdir. Geçici bilgisayar bakımından ise çarşamba günkü teslim esas alınır. Arıza kaydını da teslim fişini de bu yüzden saklayın.

On iş günü, kalıcı olarak yeni ürün verilmesi için konmuş bir süre değildir. Sırf onuncu gün geçti diye satışı sona erdirmekle, onarım boyunca geçici cihaz istemek aynı talep değildir. İş günlerini hesaplarken pazarları, ulusal, resmî ve dinî bayramları, yılbaşını, 1 Mayıs’ı ve 15 Temmuz’u saymayın. Cumartesi sırf hafta sonu olduğu için dışarıda bırakılmaz. Ürününüzün hangi süreye tabi olduğunu Ticaret Bakanlığının satış sonrası hizmetler açıklamasından ve Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki ürün satırından kontrol edin.

Telefonla bildirim geçerli olabilir; ancak neyi hangi gün bildirdiğinizi ispatlamak size düşer. Görüşmenin ardından kayıt numarasıyla e-posta gönderin. Arıza kaydı açtırmadan önce servisin gerçekten yetkili olduğunu üretici veya ithalatçının servis listesinden kontrol edin. Elden verilen mal için teslim belgesinde arıza ve talep yer almalıdır. Kargoyla gönderimde taşıyıcının teslim kaydını saklayın; ürünün kullanıldığı yerde onarılması hâlinde ayrıca teslim alma belgesi düzenlenmesi gerekmez. Onarım sonunda servis fişini isteyin. Tamirin tamamlandığını size bildirdiğini ispatlamak yetkili servise aittir.

Tekrar arızada veya süre aşıldığında satıcıdan ne isteyebilirsiniz?

Ücretsiz onarımı seçtikten sonra garanti içinde ürün yeniden bozulursa önceki servis fişini yeni arıza kaydıyla birlikte satıcıya gönderin. Kanun belli sayıda servis ziyareti aramaz. Azami süre aşıldıysa bunun yerine arıza bildirimini ve tarihleri gösterin. Tamir olanaksızsa yetkili servisin, satıcının, üreticinin veya ithalatçının raporunu isteyin. Bu rapor arızanın bildiriminden itibaren ürünün azami tamir süresi içinde düzenlenmelidir. Gerekli tespitler servis fişine işlenmişse ayrı bir rapor aranmaz.

Talebinizde sonucu açık yazın: Ürünü geri verip bedelin tamamını mı istiyorsunuz, ürünü tutup bedelden indirim mi, yoksa mümkünse ayıpsız eşdeğerini mi? Bu koşullarda satıcı sizi bir kez daha tamire zorlayamaz. Dönme veya indirim seçilmişse ilgili tutar derhal iade edilir. Değişim ise bu talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya bildirilmesinden itibaren en geç 30 iş gününde yerine getirilmelidir. Değişim orantısız güçlük doğuruyorsa dönme veya indirim yolu açıktır. Talep yerine getirilmezse satıcı, üretici ve ithalatçının birlikte sorumluluğu söz konusudur. Dayanak, Kanun’un 56. maddesi ile Garanti Belgesi Yönetmeliği’nin 8 ve 9. maddeleridir.

Servis “kullanım hatası” derse hangi belgeyi istemelisiniz?

Arıza, ürünün kılavuza aykırı kullanılmasından doğmuşsa garanti kapsamında ücretsiz onarım ve onu izleyen haklar uygulanmaz. Ancak telefonda “garanti dışı” denmesi arızanın nedenini göstermez. Hangi parçanın nasıl zarar gördüğünü, bunun kılavuzdaki hangi kullanımla ilişkilendirildiğini ve tespitin tarihini gösteren raporun nüshasını isteyin. Yönetmeliğin 11. maddesine göre raporu, ürüne ait azami tamir süresi içinde yetkili servis düzenler. Yetkili servis yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı veya üretici devreye girer.

Örneğin teslimde kayda geçirilmiş bir kasa çiziği, tek başına şarj devresinin neden bozulduğunu açıklamaz. Buna karşılık sıvı temasının tam da arızalanan devrede hasar oluşturduğu teknik olarak gösterilirse değerlendirme değişir. Tespiti kabul etmiyorsanız kullanım kılavuzunu, teslimdeki fotoğrafları, raporu ve önceki servis fişlerini başvurunuza ekleyin. Talebinizi belirtip arıza ile kullanım arasında bağ bulunup bulunmadığının bilirkişi tarafından incelenmesini isteyebilirsiniz.

Talebiniz reddedilirse nereye başvurabilirsiniz?

2026 yılında başvuru konusu uyuşmazlığın değeri 186.000 TL’nin altındaysa tüketici hakem heyeti görevlidir. Tüketici olarak yerleşim yerinizde veya işlemin yapıldığı yerde başvurabilirsiniz. Başvuru ücretsizdir; e-Devlet üzerinden TÜBİS’i kullanabilir, şahsen veya postayla da başvurabilirsiniz. Satıcıyı faturadaki unvanıyla belirtin. Malın ve talebin değerini, arıza bildirimini, teslim ve varsa ikinci arıza tarihini sırayla yazın. İade istiyorsanız ödediğiniz tutarı gösteren belgeyi, indirim istiyorsanız değer farkını açıklayan belgeleri ekleyin. Bakanlığın hakem heyeti başvuru açıklamasında güncel başvuru yolları yer alır.

Değer tam 186.000 TL veya üzerindeyse bu tür ürün uyuşmazlığında önce arabulucuya başvurulur. Anlaşma sağlanamazsa son tutanakla tüketici mahkemesinde, bu mahkemenin bulunmadığı yerde tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemesinde dava açılabilir. Tüketici kendi yerleşim yerinde de dava açabilir. Tüketicinin açtığı dava harçtan muaftır; bu, bilirkişi ve diğer yargılama giderlerinin hiçbir koşulda doğmayacağı anlamına gelmez.

Hakem heyetinden zaten karar aldıysanız yeni bir ilk başvuru yapmayın. İtiraz süresi kararın size tebliğinden itibaren iki haftadır. Heyetin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edilir; bu itiraz için arabuluculuk şartı yoktur. İtiraz tek başına icrayı durdurmaz. İstenirse hâkim tedbiren durdurabilir. İtiraz üzerine verilen karar kesindir (6502 sayılı Kanun m. 70).

Son olarak, garanti süresi ile ayıplı maldan doğan talebin zamanaşımını ayrı değerlendirin. Yeni bir taşınır malda kanun veya sözleşme daha uzun süre öngörmedikçe ayıptan sorumluluk teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp ağır kusur veya hileyle gizlenmişse bu hükümler uygulanmaz. İlk altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslimde de bulunduğu, malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmadığı durumlar dışında kabul edilir. Altı ayın dolması garantiyi sona erdirmez. Bugün atabileceğiniz ilk adım, arıza bildirimiyle servis fişini yan yana koyup hangi talebin hangi gün karşı tarafa ulaştığını belirlemektir.